Test REFACCIONES YAMAHA Aunque no supieras nada sobre las refacciones, ¿Cómo sería el trato que tendrías con el cliente?

Aunque no supieras nada sobre las refacciones, ¿Cómo sería el trato que tendrías con el cliente?

. Le diría que de momento no hay sistema y que regrese en determinado tiempo para que tenga oportunidad de buscarla.

. Le pediría orientación a mi compañero/mecánico/jefe para que me ayude con lo que no sepa.

. Le atendería con amabilidad y le preguntaría si me podría señalar dónde se encuentra su pieza en el Manual de Partes

. Haría lo posible porque no sepa que no sé para evitar que se irrite y le diría que no hay si no sé lo que busco

. Le explicaría que soy nuevo(a) y que me tenga paciencia, en un momento le ayudaré.

Un cliente llega irritado/desesperado/prepotente y me está exigiendo "x" pieza para su moto que no hay en existencia. ¿Cómo le explicarías la situación?

. Señor, de momento no hay su pieza, pero se la puedo conseguir sobre pedido pagando un anticipo y llegaría en tantos días.

. Señor, una disculpa, lo pediré en mi próximo pedido, regrese en tantos días (no le cobras anticipo)

. Lo siento, no tenemos su pieza, es una moto que está descontinuada/no se vende mucho/no me llegan mucho a esta zona

. No le tengo que dar ninguna explicación, no tiene porqué tratarme así.

. Le pido que se calme, y que estaremos verificando la existencia y le pediría su número para hablarle.

El mismo señor, no satisfecho con la respuesta, empieza a hablar pestes de la marca y te amenaza con hablar a la Profeco, o con simplemente dar mala imagen ¿Cual es tu reacción?

. Te alteras tu también y le dices que no tiene porqué actuar así y que si se pone mas agresivo hablarás a la policía.

. Anotas su número, nombre, la situación del problema y haces un reporte para presentarlo con tus superiores

. Te pones de su lado y en ese mismo momento hablas a Yamaha Mexico e intentas resolverlo

. Le sonríes (hipócritamente) y asientes con la cabeza, ignorando todo lo que dice

. Le dices que si está insatisfecho, puede hablar con el gerente/encargado

Un cliente te hizo un anticipo y regresó el día que le comentaste que llegaría su pieza, pero ésta no llegó. ¿Cómo se lo haces saber al cliente?

. Una disculpa señor, aún no ha llegado.

. Sufrió un retraso el pedido señor, en cuanto llegue la pieza le estoy marcando.

. Te pones de su lado y le marcas al responsable de hacerte los pedidos para que te dé solución

. Le explicas cómo funciona el pedido e intentas darle a entender el porqué del reraso

. Le dices que no es directamente tu responsabilidad y le das el teléfono de la persona que lo es.

¿Cómo le cobras el anticipo al cliente?

. Le imprimo la hoja del SPACE al cliente y le digo que me deje el 50% de eso mas IVA y hago mi pedido cuando envíe mis formatos

. Le doy el precio total de la refaccion o refacciones y si es mas de $1000.00 le cobro el 50%, si es menor a esa cantidad, le cobro la pieza completa generándole un anticipo (recibo) a su nombre.

. Lo mismo que la B, pero en la descripción del anticipo, anoto las piezas que se pidieron mas su saldo pendiente (si es que debe)

. Lo mismo que la B,pero imprimiendo la hoja del SPACE donde saqué los códigos y precios.

. Lo anoto en una libreta donde pongo mis pendientes y lo pido cuando me toque hacerlo.

¿Cómo surtes refacciones a taller?

. No les surto nada, yo facturo lo que se necesita y ellos a parte manejan su mano de obra.

. Espero a que me traigan su Orden de Taller para anotar con puño y letra lo que le estoy entregando y que al final ellos lo facturen

. Lo cargo en el sistema, lo anoto en su orden y les entrego lo que necesiten

. Sólo se los cargo en el sistema y se los surto.

. Se los entrego y lo anoto en una libreta de pendientes.

¿Cómo organizo las refacciones?

. En anaqueles, con que sepa donde están me basta.

. Los organizo por código alfanumérico.

. Los organizo por tipo de refacciones (balatas, chicotes, focos, llantas, etc.)

. Una mezcla de la B y la C

. La verdad, no sabía que se tenían que acomodar

¿Que métodos utilizas para generar mas ventas?

. Sólo les hablo bonito y espero a que lleguen por sí solos

. Hago un análisis en base a los comentarios que han hecho los clientes e intento corregir los errores

. Hago pedidos de refacciones y accesorios para diferentes motos para tener mas stock y que siempre tenga lo que el cliente necesite.

. Salgo a visitar clientes, les hablo por teléfono o por correo hasta que me compren lo suficiente.

. Todas las anteriores

¿Cómo hago para mantener al cliente satisfecho?

. Nada en especial, sólo hago mi trabajo y espero que dé frutos.

. Mejoro mi apariencia así llamo más la atención

. Pido de todo en refacciones y accesorios para así tener siempre lo que necesitan

. Me enfoco en darles un buen trato, procurar solucionar su problema, aconsejar lo que puede hacer y evitar buscar un problema futuro.

¿Que opinas del área en el que estás?

. Tiene potencial y me gusta pensar en la idea de que puedo crecer, para así hacer un mejor trabajo.

. Me encantan las refacciones tanto que me gustaría vivir de eso.

. No sé nada, pero quiero aprender

. Sólo estoy aquí pues no encontré nada mejor

. Sólo estoy de paso

¿Cuál es el procedimiento que utilizas para atender al cliente?

. Espero a que me diga que quiere y lo busco.

. Apenas escuché lo que necesita y como sé que no lo tengo, le digo que no hay.

. Le saludo, le pregunto lo que necesite, le pregunto por el año, modelo y color (si es un plástico) de su unidad y me dispongo a buscarlo en el manual. Busco existencias en las sucursales y le comento que es sobre pedido.

. Le digo que lo tienen en "x" y lo mando allá.

. Independientemente si lo tengo o no, le cobro un anticipo para que me dé tiempo de rastreárselo para que así no pierda la venta.

¿ Cómo me llevo con mis compañeros ?

. ¡A todo dar! Hablamos de todo, nos la pasamos muy relajados y cotorreamos todo el día

. No vengo a hacer amigos, trabajo es trabajo

. Tengo una relación buena con ellas, hacemos todo en equipo y confío ciegamente en ellos y ellos en mi.

. Lo que es del trabajo, lo hacemos de la manera mas eficiente, no me interesan sus problemas personales

. Cuando tengo un problema ya sea personal o profesional, ellos siempre me apoyan y es recíproco.

¿Cómo tienes organizado los documentos que manejas?

. Lo siento, no tenemos su pieza, es una moto que está descontinuada/no se vende mucho/no me llegan mucho a esta zona

. Señor, una disculpa, lo pediré en mi próximo pedido, regrese en tantos días (no le cobras anticipo)

. Señor, de momento no hay su pieza, pero se la puedo conseguir sobre pedido pagando un anticipo y llegaría en tantos días.

. No le tengo que dar ninguna explicación, no tiene porqué tratarme así.

. Le pido que se calme, y que estaremos verificando la existencia y le pediría su número para hablarle.

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