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OtrosSkill Cup Service Advisor Ecuador 2012

Éste test escrito tiene como objetivo, obtener los tres mejores puntuados para el consurso de Asesores de Servicio. De ellos se obtendrá nuestro representante para la competición mundial de Asesores de Servicio que se realizará

Cuáles son los componentes de una exitosa comunicación?

. Hablar-Escuchar-Escribir-Lenguaje Corporal
. Hechos-Contenidos-Materiales
. Ser Amigo del cliente-Hacer lo que dice el cliente
. Ninguna de las anteriores
Existen dos planos de comunicación: Objetivo-Emocional. Qué plano es el más importante?

. Objetivo
. Emocional
. Objetivo y Emocional
. Ninguna de las anteriores
La actitud y la comunicación exitosa depende de una actitud positiva, qué demuestra esta actitud?.

. Hablar con confianza y con un lenguaje corporal positivo.
. Un trato amable pero colocando siempre distancias laborales.
. Respetar a los demás siempre y cuando ellos nos respeten a nosotros
. Todas las anteriores.
Las condiciones de una comunicación exitosa cuantas vías tiene?

. Vía Única
. Vía Doble
. Vía Única y Doble
. Vía Triple y Cuádruple
Qué concepto describe una condición vía doble?

. Los roles de trasmisor y receptor se intercambian constantemente
. El trasmisor y el receptor necesitan la ayuda de un intermediario
. El trasmisor indica al receptor lo que debe hacer
. Respuesta A y B
El éxito en la comunicación con el cliente es la clave para un negocio con éxito. Para aumentar la efectividad de la comunicación se debe?

. Desarrollando una conciencia de comunicación tanto en los niveles objetivos como emocionales.
. Teniendo una actitud positiva cuando en la interacción con los clientes.
. Comprometiéndose en una comunicación bilateral con los clientes.
. Todas las anteriores.
Complete la frase: "El nivel______. De comunicación impacta en la efectividad de la comunicación con sus clientes más que el nivel______ la comunicación.

. Objetivo-Emocional
. Trasmisor-Receptor
. Receptor-Trasmisor
. Emocional-Objetivo
La actitud positiva se describe de la mejor manera así:

. Es a veces ineficaz con algunos clientes.
. Es turnarse la comunicación con el cliente.
. En muchos casos, no es la falta de capacidad convercional lo que produce el problema en la comunicación, sino que es por falta de conversación.
. Yo hago lo que el cliente quiera para garantizar su satisfacción.
Cuáles son las conductas correctas para escuchar en forma receptiva?

. Decir: ! Oh de Verás! - Contacto Visual- Permanecer en Silencio
. Contacto Visual- Permanecer en Silencio- Indicar al cliente que no se Preocupe por nada
. Moverse Nerviosamente- Permanecer en Silencio
. Contacto visual-Permanecer en Silencio-interrumpir al cliente cuando necesite más información
Existen 4 aspectos de un mensaje, cuáles son estos?

. Objetivo-Personal-Relación-Atracción
. Objetivo-Emocional-Personal-Amigable
. Objetivo-Relación-Atracción-Personal
. Ninguna de las anteriores
Cuáles son los 3 estados de conciencia que desarrolla una persona?

. Ego Infantil-Ego Parental-Ego del ser Adulto
. Ego Objetivo- Ego Emocional- Ego de Apoyo
. Respuesta B y C
. Ninguna de las Anteriores
La siguiente descripción, corresponde a: "No puedo creer que esto siga sucediendo. Obviamente es inconveniente seguir ingresando su automóvil tan a menudo. Al parecer lo mejor sería seguir adelante y hacer las reparaciones mayore

. Ego Emocional
. Ego Infantil
. Ego de Apoyo
. Ego Objetivo
Qué oportunidades genera una queja de un cliente?.

. Puede develar defectos que habían pasado desapercibidos
. La lealtad de un cliente puede aumentar si una queja se maneja exitosamente.
. Haga lo que haga, siempre el cliente tendrá la razón y yo no podré mejorar
. Los clientes que se quejan debo hacerles ver que lo que ellos dicen no necesariamente es lo correcto; así que es una oportunidad para hacerlo saber.
. Respuestas A y B
. Respuestas C y D
. Todas las anteriores
La siguiente descripción a qué tipo de queja corresponde? " Malos entendidos personales, incompetencia personal, aversión a personas específicas".

. Técnica
. Comercial
. Ambiente
. Actitud
Qué es correcto para el manejo de una queja del cliente?

. No se deje provocar por los reclamos de los clientes
. Solamente haga preguntas pertinentes.
. Nunca delate a sus compañeros por sus errores.
. Ayude a los clientes a guardar las apariencias por sus errores.
. Respuesta A y B
. Respuestas C y D
. Todas las anteriores
Cuáles son los pasos para manejar las quejas de los clientes?.

. Escuche-Muestre Comprensión-Haga Preguntas y Tome notas-Discúlpese si corresponde-Encuentre una solución-Diga Gracias-Siga los pasos para encargarse del reclamo.
. Escuche-Muestre Comprensión- pida disculpas por lo sucedido- tome notas-Encuentre una solución-Diga disculpas-Siga los pasos para encargarse del reclamo- hable con el jefe de taller sobre este problema.
. Indique al cliente que el jefe de taller se encargará del problema-llama al jefe de taller- haga al cliente tomar asiento en una sala cómodo- ofrézcale una bebida- agradézcale por su queja, eso los ayudará a mejorar
. Respuesta A y B
De qué depende una buena primera impresión?

. Una sonrisa
. Ambiente favorable
. Una sonrisa y ambiente favorable
. Saludo al cliente y ambiente favorable
Qué pasos son correctos para un saludo adecuado?

. Salude a todos los clientes
. Aunque esté atendiendo a otro cliente, haga contacto visual con un nuevo cliente.
. Infórmeles a los clientes en espera que estará con ellos en un momento.
. haga que el tiempo de espera sea más agradable ofrezca café y un asiento cómodo.
. Respuesta A y B
. Respuestas C y D
. Todas las anteriores
Cómo crear confianza desde el principio?, Indique el orden de importancia para la confianza del cliente, Qué considera él mas relevante.1. sensación de bienestar y aceptación 2. Capacidades del servicio técnico 3

. 1-2-3-4
. 3-1-4-2
. 4-3-2-1
. 4-2-3-1
De qué depende una primera impresión?

. Postura-Expresión facial-Actitud
. Apariencia-lo que se Dice
. Respuesta A y B
. Respuesta B y A
. Ninguna de las Anteriores
Qué características, beneficios, ventajas del producto o servicio puede identificar a este cliente: "No creo que necesite la revisión y servicio de mantenimiento completo. Será suficiente con sólo un cambio de aceit

. Tenemos un porta bicicletas diseñado para su Kia. Es fácil de usar y duradero. Transporta 4 bicicletas de manera que pueda disfrutar de paseos familiares.
. El mantenimiento completo está a buen valor y mantendrá su Kia funcionando de la mejor forma. Hacemos que le sea fácil obtener el mejor rendimiento y confiabilidad de su Kia. Puede sentirse seguro, sabiendo que ha mantenido bien su Kia.
. Bueno por la garantía usted debe hacer el mantenimiento completo, pero de todas formas solamente hacemos un cambio de aceite. Hágalo, prefiero que haga un cambio de aceite a que no haga nada.
. Nuestros autos no necesitan realizarse tantos mantenimientos porque son duraderos, un cambio de aceite bastará. El próximo kilometraje usted puede hacer el mantenimiento completo.
Cuáles factores pueden determinar el valor del servicio en su taller Kia.

. Conveniencia y Confiabilidad
. Precio
. Seriedad y Calidad
. Cordialidad y uso de repuestos Kia
. Respuesta A y B
. Respuesta B y C
. Todas las anteriores
. Ninguna de las Anteriores
La técnica escalonada para agregar valor en cualquier discusión de precio es:

. Costo por día, costo por mes
. Valor, precio, valor
. Bueno, mejor, lo mejor
. Barato, Mediano, Costoso
Para manejar exitosamente las objeciones, qué paso falta en esta conversación. "Cliente: No, no deseo que se trabaje en los frenos hoy. Asesor: Ok, trabajaremos en los neumáticos.

. El asesor no hizo las preguntas para comprender las razones del NO.
. El asesor debería indicar los beneficios de hacer los frenos
. El asesor debió explicar que ese trabajo es por garantía.
. Ninguna de las anteriores.
. Respuesta A y B
. Todas las anteriores
Qué podría hacer el asesor para manejar la objeción en la siguiente conversación. Cliente: Voy a esperar el automóvil, por lo tanto , no deseo trabajos adicionales. Asesor: Haremos el trabajo lo más rápido

. El Asesor pudo ofrecer una cita para hacer trabajos adicionales
. El Asesor pudo ofrecer un transporte alternativo.
. El Asesor pudo llevar al cliente a mirar el showroom mientras espera el cliente.
. Respuesta A y B
. Respuestas B y C
. Respuestas A y C
. Todas las anteriores
. Ninguna de las Anteriores
Qué podría hacer el asesor para manejar la objeción en la siguiente conversación. Cliente: Puedo conseguir una pieza en otro taller en lugar de esperar que llegue la nueva. Asesor: No sé, no lo creo. Cliente: Creo que ve

. El Asesor pudo ofrecer una cita para hacer trabajos adicionales
. El Asesor pudo ofrecer un transporte alternativo.
. Todas las anteriores
. Ninguna de las Anteriores
Qué técnica de venta demuestra lo siguiente: "Si hace el trabajo aquí, puede pedir un vehículo a un costo normal , tiene la confianza de que el trabajo será hecho adecuadamente por los técnicos de Kia con rep

. Técnica de Alternativas
. Técnico de pros y contra.
. Técnica resumen
. Técnica directa
Qué técnica de venta demuestra lo siguiente: "Desea el sunroof y las persianas de ventanas o solo el sunroof".

. Técnica de Alternativas
. Técnico de pros y contra.
. Técnica resumen
. Técnica directa
Qué técnica de venta demuestra lo siguiente: "Está bien. Comenzaremos arreglando la bomba de agua inmediatamente y debería estar listo a las 5:00 pm".

. Técnica de Alternativas
. Técnico de pros y contra.
. Técnica resumen
. Técnica directa
Qué técnica de venta demuestra lo siguiente: "si no hace el mantenimiento regular, le hará un servicio a su dinero ahora y su automóvil puede estar bien hasta que lo dé como parte de pago. Al estar al día con

. Técnica de Alternativas
. Técnica resumen
. Técnico de pros y contra.
. Técnica directa
Qué tiene mayor costo?

. Mantener un cliente actual
. Ganar un cliente nuevo
. Sacar a clientes de otros talleres
. todas las anteriores.
Cuál es el posible problema que llevaría a un espiral descendente de la mayor satisfacción del cliente y menores utilizadas

. Reducción del personal en el servicio para reducir costos
. Menor satisfacción del cliente
. Calidad deficiente
. Menor motivación del personal
. Respuesta A y B
. Respuestas B y C
. Todas las anteriores
. Ninguna de las Anteriores
Hay dos tipo de compradores?

. Verdadero
. Falso
Usted no gana lealtad a menos que sus clientes estén completamente satisfechos?

. Verdadero
. Falso
Qué factores hacen más difícil conseguir la lealtad del cliente?.

. competencia creciente
. Clientes más informados
. Opciones crecientes de producto
. Mayor precisión en la fijación de precios.
. Respuesta A y B
. Respuestas C y D
. Respuestas A,B,C
. Respuestas A,B,D
. Respuestas B,C,D
. Ninguna de las Anteriores
Los clientes no distinguen entre usted y los otros empleados en la empresa.

. Verdadero
. Falso
Para la primera impresión no hay segunda oportunidad?

. Verdadero
. Falso
Los procesos de calidad son necesarios para sólo unos pocos aspectos del servicio o reparación.

. Verdadero
. Falso
________________Apuntan al aumento gradual de la calidad y del CSI

. Circuito de la calidad
. Programas de mejoramiento contínuo
. Calidad con cero defectos
. Inspectores de Calidad
. Respuesta A y B
. Respuesta B y C
. Todas las anteriores
Elija los elementos de la OT que sean necesarios para asegurar la calidad.

. Identifique los requerimientos e instrucciones reales del cliente - nada de interpretaciones personales.
. Contiene información como escala de tiempo y nombre del asesor de servicio
. Identifique al asesor para que demuestre el problema técnico
. Coloque todos los rayones y golpes que el vehículo tiene para evitar problemas posteriores.
. Respuestas A,B,C
. Respuestas A,B,D
. Todas las anteriores
. Ninguna de las Anteriores
El___________________proporciona un método estructurado para captar los detalles asociados con el servicio original realizado, al igual que el análisis y los descubrimientos del servicio de seguimiento.

. Informe de Investigación de Calidad (IIC)
. Formulario para el regreso del cliente (Retorno)
. Formulario de Inspección de Administración de la Calidad.
. Inspector de Calidad.
. Respuestas A y B
. Respuesta B y C
. Todas las anteriores
. Ninguna de las Anteriores
Cuando todos los indicadores de error han llegado al 50% se garantiza al 100% de calidad?

. Verdadero
. Falso
La persona de calidad no tiene que ser calificada técnicamente, sin embargo, él/ella tiene que estar en posición de considerar los requerimientos de los clientes de forma objetiva y no sesgada.

. Verdadero
. Falso
Imagine estos números en su Depto de Servicio: Número de vehículos 20. Número de vehículos con control de calidad 10. Número de vehículos sin control de calidad 10. Número de problemas encontrados 2

. 20% - 50%
. 80-50%
. 2%-5%
. Ninguna de las Anteriores
Cuál de los siguientes le dirá si los técnicos están trabajando rápido.

. Eficiencia General
. Utilización
. Productividad
. Todas las anteriores
. Ninguna de las Anteriores
Cuál de los siguientes es el mejor para indicar cuán ocupados están los técnicos.

. Eficiencia General
. Utilización
. Productividad
. Todas las anteriores
. Ninguna de las Anteriores
Indique los pasos en secuencia para una cita exitosa. A. Establecer que es necesaria la reparación solicitada. B. Recopilar Información del Cliente. C. Ofrecer un presupuesto del costo del trabajo. D,. Hacer el contacto inicial con el client

. abcde
. dbace
. dbeca
. edcba
La cita debe ser reprogramada con un tiempo de separación de:

. 5 minutos
. 10 minutos
. 15 minutos
. 30 minutos
. 45 minutos
. A disposición de los clientes
Reservar entre el 60%-80% del tiempo total del técnico para Citas programadas , distribuyendo el restante para:

. emergencias
. retrasos
. clientes repentinos
. vehículos en grúas
. Todas las anteriores
. Ninguna de las Anteriores
Cuando ofrezco al cliente un presupuesto del costo , no es necesario incluir los impuestos.

. Verdadero
. Falso
La principal estrategia de mercadeo de servicio de postventa consiste en 3 elementos, cual no corresponde?

. Disposición mental de servicio
. Personal de servicio
. Manejo de clientes
. Control de calidad
Cual es la respuesta apropiada para la siguiente casilla. "____________ es la implementación de campo de mercadeo de servicio (KARISMA). ________ Está representado por 3 actividades principales: disposición mental, proceso de se

. Cyber Academy Kia (KCA)
. Fix it right the First Time (FRFT)
. Campaña Family Like Care
. Encuesta CSI
Cuál de los siguientes grupos muestra el orden correcto de los pasos en la jerarquía de mercadeo de servicio.

. Manejo del cliente-disposición mental de servicio-proceso de servicio
. Disposición mental-personal de servicio-manejo de clientes
. Personal de servicio-disposición mental de servicio-manejo de clientes
. Manejo del cliente-majoe de personal-disposición mental
Cuáles son los clientes target para la encuesta?

. todos los clientes que han tenido una experiencia de servicio
. el 10% de clientes que han tenido una experiencia de servicio
. Todos los clientes que compraron un vehículo
. Una muestra de 200 clientes que han tenido una experiencia de servicio
Durante las presentaciones de clientes nuevos, porqué es importante hacer las preguntas acerca de ellos/ellas?

. Necesita saber si serán clientes leales
. Está tratando de crear una relación fuerte con ellos
. Recopila información del cliente útil para campañas de marketing
. Desea que los clientes se sientan importantes para su negocio.
. Respuestas A,B,C
. Respuestas A,B,D
. Respuestas B,C,D
. Todas las anteriores
. Ninguna de las Anteriores
Un cliente con cita programada entra al taller y usted (Asesor de Servicio), está ocupado con otro cliente, Qué debe hacer?

. Concentrarse en el cliente actual y no comunicarse con el cliente que recién entró.
. Saludar al cliente que entró y decir: Hola qué tal?, usted vino para una cita de servicio técnico , es cierto?, estaré con usted en uno o dos minutos.
. Dar a conocer al cliente que entró sonriendo y asistiendo con su cabeza, pero luego volver a poner atención en la conversación actual.
. Preguntar al cliente actual. Le importaría si atiendo rápidamente al Sr. López él está aquí solo a dejar su vehículo, no demoraré nada
Hay varios pasos a seguir cuando se verifica un problema o falla de un vehículo. Usando los números 1 al 5, ordene los pasos en el orden secuencial correcto: A. Acompañe al cliente al vehículo e investigar los temas en forma m&

. abcde
. ecabd
. acdba
. ecdab
Cuáles de las siguientes pautas son apropiadas para seguir cuando se determina la cantidad de tiempo que requerirá una reparación.

. Use los estándares de tiempo de mano de obra de la Kia cada vez que sea posible
. Espera hasta que el cliente llegue a la cita antes de buscar cualquier información del tiempo de mano de obra.
. Estime los tiempos para las reparaciones desafiantes con la ayuda del Jefe de Taller
. Si alguna reparación no está en el manual de mano de obra, ingrese el tiempo en la mano de obra de la OT después de que termine la reparación
. Respuesta A y B
. Respuesta B y C
. Respuestas A y C
. Respuestas A,B,C
. Respuestas A,B,D
. Respuestas B,C,D
El Asesor debe verificar la información de recordatorio del vehículo cuando prepare la OT con anticipación para una cita?

. Verdadero
. Falso
El Depto de Repuestos debe tener las partes con anticipación para clientes sin cita?

. Verdadero
. Falso
El cliente realizó una cita, se le entregó un presupuesto, cuando llegó al taller indicó que necesita que le revisen un ruido en el tablero. Qué debo hacer?

. Le indico que primero debo realizar el diagnóstico y le informaré cuando sepa que es, cuanto le costará.
. Le doy un tiempo de diagnóstico y anoto en la OT además del tiempo previsto para el mantenimiento
. Le indico que no estaba programado el ruido y tomará más tiempo, no será posible entregarle el vehículo el mismo día
. Cambio la hora de entrega tomando en cuenta el tiempo de diagnóstico indicando que variará dependiendo del tiempo de la reparación. El ruido será cubierto por la garantía.
Cambio la hora de entrega tomando en cuenta el tiempo de diagnóstico indicando que variará dependiendo del tiempo de la reparación. El ruido será cubierto por la garantía.

. abcdef
. bacfed
. bdacfe
. dbcafe
Qué debe hacerse esa falla o los síntomas no pueden ser replicados?

. Proceda y remplace las partes que el cliente cree que están facturados.
. Complete el trabajo de reparación y converse con el cliente acerca del problema, cuando ella venga a pagar la cuenta y retirar el vehículo.
. Posponga el trabajo por un día y continúe tratando de replicar el problema.
. Hable con el cliente sobre la situación y no efectué ninguna reparación ni tampoco remplace ninguna parte.
En su capacidad de Asesor, se le informa de un trabajo de reparación no podrá ser completado en la hora fijada con el cliente, que debe hacer usted.

. Pida que se asigne a otro técnico a ese vehículo para apurar el trabajo
. Contacte al cliente un poco antes de la hora fijada para retirar el vehículo.
. Contacte al cliente lo antes posible para conversar la situación
. Siga trabajando lo más rápido posible , de modo que cuando llegue el cliente a la hora programada, no tenga que esperar tanto tiempo.
. Respuesta A y B
. Respuesta B y C
. Respuestas A,B,C
. Ninguna de las Anteriores
Qué tipo de tendencias pueden ser detectadas por el proceso de inspección?

. técnicos que frecuentemente se demoran demasiado en completar las reparaciones
. técnicos que constantemente demuestran una baja calidad de mano de obra en las reparaciones.
. el asesor que constantemente omite contactar al cliente en los casos en que se prevé una demora por completar los trabajos.
. Repetidas fallas de productos relacionadas con temas de seguridad
. Respuesta A y B
. Respuesta B y C
. Respuestas B y C
. Respuestas B y D
. Todas las anteriores
La factura debe ser emitida antes de consultar con un gerente de servicio por temas de garantía o buena voluntad

. Verdadero
. Falso
Cuándo se debe contactar a los clientes para informales que su vehículo está listo para ser retirado.

. Cuando llegue la hora acordada para el término de las preparaciones.
. Cuando las reparaciones estén casi listas.
. Después de que el vehículo haya sido revisado y no se haya informado de problemas.
. Cuando el vehículo esté siendo limpiado con aspirado y lavadora.
Las partes remplazadas deben ser ______________

. Desechadas adecuadamente antes de que el cliente retire el vehículo
. Dejadas en el vehículo para que el cliente disponga de ellas.
. Mostradas al cliente y luego desechadas adecuadamente después de que el cliente lo autorice.
. Mostradas al cliente y luego almacenadas por una semana en caso de que el cliente regrese a preguntar algo o informar de algún problema
El servicio al cliente requiere constancia, por lo tanto, usted no deberá cambiar la forma del servicio de acuerdo con la edad, sexo, situación económica de un cliente.

. Verdadero
. Falso
El desempeño de Asesor puede afectar en gran parte las utilidades del concesionario?

. Verdadero
. Falso
Un cliente dice: "su trabajo es reparar el vehículo, yo no estoy interesado en como lo hace, yo sólo quiero que lo arreglen. Aún así es aconsejable ofrecerle una explicación completa del trabajo realizado, así

. Verdadero
. Falso
El cliente se está quejando acerca de que la cajuela era difícil de abrir. El técnico reportó que estaba dentro del límite de tolerancia. Usted debería confiar en el criterio del técnico, ya que él s

. Verdadero
. Falso
El cliente quedará impresionado de sus conocimientos si utiliza mucho lenguaje técnico?

. Verdadero
. Falso
El cliente indicó que tenía prisa cuando vino a recoger su vehículo. Por lo tanto, no debe entretenerlo y permitirle inmediatamente que haga su pago y retirarse.

. Verdadero
. Falso
El cliente se estaba quejando de que el motor se paraba algunas veces. El técnico no pudo duplicar dicho paro, pero ha remplazado la parte que más probablemente pudiera haber sido la causa. Usted debería asegurar que la falla ha sido

. Verdadero
. Falso
Es seguro suponer que si alguien no se queja, es que está satisfecho con el servicio que ha recibido.

. Verdadero
. Falso
Su concesionario está ofreciendo un juego para el cuidado del vehículo (cera, franela, toallas), como parte de una promoción de servicio, usted siempre la ofrece a los clientes cuando ellos realizan el pago, de no que no vale la pena

. Verdadero
. Falso
El período de garantía empieza en la fecha en que el vehículo es entregado al departamento de ventas de la concesión.

. Verdadero
. Falso
El daño debido a causas ambientales, como excrementos de pájaros, no está cubierto por la garantía Kia?

. Verdadero
. Falso
Ningún trabajo de garantía puede llevarse a cabo por la concesión a menos que haya sido reportado por el cliente.

. Verdadero
. Falso
Ya que la industria automotriz es altamente dependiente de las ventas de vehículos nuevos, los Asesores no deben perder tiempo en preocuparse por las ventas de servicio.

. Verdadero
. Falso
Es una buena práctica animar, a tanto clientes como sea posible, a que traigan sus vehículos a primera hora de la mañana.

. Verdadero
. Falso
Usted tiene un cliente al teléfono que quiere registrar su vehículo para un servicio y algún trabajo bajo garantía. Se nota claramente que el tiene prisa. Lo mejor que se puede hacer es tomar solo los datos del cliente y el veh

. Verdadero
. Falso
Cuando los clientes no se presentan a una cita, Ud. debería volver a contactarlo en un par de días y arreglar otra cita.

. Verdadero
. Falso
Un cliente cree que sus frenos están defectuosos y le pide a usted que remplace las pastillas delanteras y nada más. Usted no requiere ninguna información adicional.

. Verdadero
. Falso

Cuánto sabemos de belleza? ,Cuando leemos un artúclo de belleza, sabemos realmente de qué se trata?. Categorías:belleza ,productos ,terminos. Preguntas:9
VIVIANA ESPINOZA TORRES ,ADMINISTRACION DE EMPRESAS. Tags:ADMINISTRACION. Preguntas:20

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