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Examen de atención al cliente profesional de Yaencontre.com

1 - ¿Cuál es el objetivo de Yaencontre.com para con los clientes?
Generar ventas
Generar subidas de arpa
Valor y ventas
Valor y satisfacción
2 - ¿Qu&eac

1 - ¿Cuál es el objetivo de Yaencontre.com para con los clientes?

. Generar ventas
. Valor y ventas
. Generar subidas de arpa
. Valor y satisfacción
2 - ¿Qué es generar valor y satisfacción?

. Aportar herramientas novedosas al cliente
. Aportar soluciones tecnológicas al cliente
. Aportar al cliente justo lo que necesita y alcanzar o superar las expectativas generadas en (cumplir con el pedido).
. Aportar al cliente justo lo que necesita y alcanzar o superar las expectativas generadas en ventas
3 - ¿Qué nos aporta este objetivo?

. Lealtad
. Futuras ventas
. Recomendaciones de nuestros servicios a otros clientes
. Relación de valor a largo plazo
4 - ¿Qué datos debemos recopilar en la llamada de un cliente?

. Nombre y apellidos
. Id del cliente
. Dirección fiscal
. Cargo
. Teléfono y email
. Motivo de la llamada
5 – En caso de reportar la llamada del cliente de un compañero, ¿qué herramienta utilizaremos y cómo?

. Un correo con los datos
. Una llamada directa a la extensión
. Una tarea en CRM desde la cuenta, pre cuenta o candidato
. Una tarea en una nota
6 – Si el cliente solicita baja, cambio de contraseña, contratación de producto, negociación… es decir, cualquier decisión de negocio, ¿qué se necesitará obtener de él para ser efectiva?

. Un escrito que luego generará un registro u acción en CRM
. Un correo con la petición
. Un fax con la petición
. Basta con la llamada por teléfono para realizar el proceso
7 - ¿Cómo nos anticipamos a una petición de baja de un cliente?

. Realizando continuamente llamadas de seguimiento
. Siendo amables y atentos en todo momento
. Ver en CRM el % de cumplimiento del pedido estimado
. Ver en CRM si hay clientes de nuestra cartera con un precio superior a 2,6€ el contacto
8 - ¿Qué hay que comprobar para evitar el riesgo de baja?

. Ver si el cliente publica todo el potencial del plan contratado
. Ver si el cliente utiliza todo el potencial de productos asignados
. Ver si publica con deficiencias (sin fotos, descripciones pobres, sin precio…)
. Intentar que explote al máximo las herramientas que ofrece localgestonline
. Explotar negocios como arag, certificaciones…
. Regalar producto si se queja
. Regalar la web
. Ofrecerle ofertas de productos que mejoren respuesta
9 – Puntos clave a transmitir al cliente sobre localgestonline

. Rellenar bien la microsite con texto corporativo que puede indexar en buscadores
. Exportación de los anuncios en excel
. Detallar bien los anuncios pasando del alta rápida a la detallada
. Que marque más del 20% de los campos del alta detallada para indexar
. Que utilice todos los destinos de la multipublicación, los de pago y los gratuitos
. Que sepa de la existencia de los negocios externos como arag y certificación
. Que conozca el producto localgestweb
10 - ¿Cuál es el canal correcto para recibir y procesar una petición de baja?

. Por email
. Por fax
11 - ¿Qué proceso se sigue una vez se recepciona bien la petición de baja?

. Se pasa un caso a la asistance para que la tramite
. Se cambia de estado al cliente en CRM
12 – ¿Para qué fecha se programa la baja si el cliente la solicita entre el día 1 y 29 de Abril?

. Se programa para el 1 de Junio
. Se programa para el 10 de Junio
. Se programa para el 1 de Mayo
. Se programa para el 10 de Mayo
13 – ¿Para qué fecha se programa la baja si el cliente la solicita a partir del 29 de Abril?

. Se programa para el 1 de Junio
. Se programa para el 10 de Junio
. Se programa para el 1 de Mayo
. Se programa para el 10 de Mayo
14 – Si se recupera el cliente, ¿qué hay que hacer y cuándo se factura el nuevo plan negociado?

. Se pasa un caso a administración con el nuevo importe a cobrar
. Se pasa un caso a la asistance con el nuevo importe a cobrar
. Se cambia el estado del cliente en CRM y la nueva oportunidad de CRM negociada con un nuevo precio no será efectivo el cobro hasta el siguiente mes
15 – Si un cliente está enfadado, ¿qué es lo más aconsejable?

. Interrumpirle y que entienda nuestras explicaciones
. Hablar primero para que nos escuche
. Ser más agresivos que el propio cliente
. Escuchar
16 - ¿Qué proceso se sigue en la gestión de las incidencias?

. Se crea un caso al departamento correspondiente
. Se realiza un correo inmediato al departamento correspondiente
. Se deriva la llamada al departamento correspondiente
. Se le dice al cliente que la solución es inmediata y llamamos al departamento correspondiente para lograr subsanar la incidencia
17 – ¿Es importante trasladar cada día las quejas de los clientes?

. No, faltaría más
. No, de vez en cuando y sólo las que no se repiten
. Sí, escogiendo el canal adecuado
. Sí, mandando un correo a yaencontre@yaencontre.com
18 - ¿Cuáles son las claves para una buena comunicación oral?

. La sonrisa telefónica
. La voz dulce
. El tono agresivo
. Los silencios
. La velocidad
. La impaciencia
19 - ¿Cómo deber ser nuestro lenguaje?

. Correcto
. Claro
. Expresivo
. Entonado
. Preciso
. Largo
. Breve
20 – En atención al cliente, ¿qué es lo que toma más fuerza?

. Saber expresarse
. Adelantarse al cliente en la conversación
. Saber escuchar
. Interrumpir cuándo sea preciso
. Ganar la razón al cliente

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