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3. Explícito, participado, asumido, mejorable, interrelacionado y efectivo.

. ¿Cuál es el objetivo de las Cartas de Servicios?
. a) Informar sobre los datos generales y legales de la entidad.
. b) Informar a la ciudadanía acerca de las cualidades con que se proveen los servicios públicos.
. c) Informar sobre los mecanismos de comunicación de la entidad.
. Sobre las Cartas de Servicios podemos decir que…
3. Ambas son incorrectas.

. ¿Cuál de estos aspectos requiere un programa de gestión de calidad?
3. Ambas son correctas.

. Dentro de las seis etapas en el proceso de elaboración de la Carta de Servicios, “El cuestionamiento sobre el modo de trabajar y los estándares actuales de la prestación de los servicios y contrastarlo con las necesidades del ciudadano. Buscar la forma de optimizar la relación entre los procesos, servicios y recursos disponibles, bajo la óptica de la satisfacción del usuario. Elaborar una primer propuesta compromisos a publicar en la carta de servicios, así como a establecer compromisos a medio y largo plazo.”, alude a la etapa:
. a) Primera etapa:: Análisis de la situación y recogida de datos.
. b) Segunda etapa: Evaluación interna.
. c) Tercera etapa:Redacción y publicación de la Carta de Servicios.
. El autor clásico OHNO identifica siete tipos de despilfarros que engloban tareas que no aportan valor y hay que eliminar. Cuando hablamos del tipo de despilfarro “de proceso” nos estamos refiriendo a:
3. Actividades innecesarias, rutinas obsoletas...

. En las Carta de Servicios:
3. Sólo incluyen datos importantes para la Organización.

. ¿Cual de las siguientes NO forma parte de las fases en la gestión de la calidad?
. a) Control de Calidad y Aseguramiento de la calidad.
. b) Gestión de la calidad y Calidad total.
. c) Control de la totalidad y Calidad de aseguramiento.
. Un programa de gestión de calidad requiere… (señala la falsa)
1. Emplear las prácticas, herramientas y métodos de administración más provechosos.

. Una de las especificidades de las entidades que prestan servicios sociales es que el producto, o resultado final, del proceso de prestación de servicios es frecuentemente un “intangible” y consiste en:
. a) Un factor clave es, por lo tanto el conjunto de conocimientos, habilidades, experiencia, etc… del profesional, así como su implicación y proximidad. El cliente valora tanto la obtención efectiva de la prestación, como la cortesía, o la credibilidad del profesional.
. b) No es posible la “devolución del producto defectuoso” como sucede en el control de calidad tradicional. Nuevamente la cualificación del profesional, su autonomía, su capacidad de obtener la participación del cliente, etc… son factores clave para la calidad del servicio.
. c) La evaluación de la calidad del resultado es mucho más compleja y los indicadores más difíciles de establecer y los indicadores construidos para medir suelen ser útiles sólo para la medición de productos tangibles.
. ¿Qué son los procesos operativos o de prestación de servicios?
3. Proceso de organización formado por un conjunto de actividades sucesivas que conducen a un resultado.

. Según Juran, la trilogía sobre la gestión de la calidad se compone de:
. a) Planificación de la calidad, control de la calidad y mejora de la calidad.
. b) Organización de las actuaciones y seguimiento de acciones concretas.
. c) Seguimiento de acciones concretas, participación en la toma de decisiones y evaluación de la calidad
. Entendemos “Gestión de la calidad” por:
. a) El conjunto de normas y procedimientos mediante los que se considera que el producto o servicio va a satisfacer los requerimientos establecidos.
. b) Denominación que implica un conjunto de actividades planificadas y sistemáticas para el aseguramiento de la calidad.
. c) Departamento responsable de la inspección y ensayo de los productos, para verificar su conformidad con las especificaciones.
. Señala el principio que no corresponda con los relacionados con la gestión de la calidad:
. a) Relación mutuamente beneficiosa con el proveedor
. b) Mejora continua
. c) Autonomía
. ¿Cuáles son los objetivos esenciales de las “Cartas de Servicios”?
. a) Mejora continua, crear compromiso e informar a la ciudadanía
. b) Mejora continua, captar posibles benefactores e informar a la ciudadanía
. c) Mejora continua, crear compromiso y dar a conocer sus servicios más atractivos
. En las fases de en la gestión de la calidad, el control de calidad es:
. a) la estrategia global de gestión de toda la organización, que se diseña con el fin de movilizar e involucrar a todos los recursos hacia la permanente satisfacción de las necesidades y expectativas de los clientes, en un esfuerzo constante de mejora continua
. b) el departamento responsable de la inspección y ensayo de los productos para verificar su conformidad con las especificaciones.
. c) el conjunto de normas y procedimientos, mediante los que se considera que el producto o servicio va a satisfacer los requerimientos establecidos.
. Las fases para elaborar las Cartas de Servicios son:
. a) Constitución del equipo de trabajo encargado de la elaboración de la Carta y redacción de la carta
. b) identificación de los datos generales y legales de la entidad, identificación de otros datos de carácter complementario y redacción de la Carta
. c) Constitución del equipo de trabajo encargado de la elaboración de la Carta, identificación de los datos generales y legales de la entidad, establecimiento de los compromisos de calidad que se asumirán en la Carta, identificación de otros datos de carácter complementario y redacción de la Carta
. ¿Qué son las cartas de servicios?
. a) son documentos que tienen por objeto informar a la ciudadanía acerca de las cualidades con que se proveen los servicios públicos
. b) son diferentes cartas donde se ejemplifican diferentes servicios que ofrece una empresa
. c) son documentos que tienen por objeto evaluar a las empresas que ofrecen servicios para mejorar así su calidad
. ¿Cuál de estas fases no pertenecen a la elaboración de cartas de servicios?
. a) Constitución del equipo de trabajo encargado de la elaboración de la Carta.
. b) Identificación de los posibles problemas de la empresa
. c) Redacción de la Carta
. Una de las ideas que son claves para trabajar por procesos, implica que todos los procesos están dirigidos a cumplir la misión de la organización, formulada en términos de satisfacer las necesidades del cliente con los límites de la propia organización (mandato legal/competencias/ territorio). Este concepto se identifica con:
. a) El principio de orientación al cliente
. b) El principio de valor añadido
. c) La diferencia de procesos
. Un proceso de prestación de servicios debe ser:
. a) Explícito, variable, inmejorable, participado, efectivo y asumido.
. b) Explícito, participado, asumido, mejorable, interrelacionado y efectivo.
. c) Asumido, implícito, inmejorable, efectivo, participativo e interrelacionado.
. En los principios de la gestión de calidad, el enfoque sistémico para la gestión se define como:
. a) Análisis pormenorizado de la información y datos obtenidos para acometer con eficacia el proceso decisional.
. b) Consecución de sinergias positivas con los suministradores tras potenciación de relaciones bilaterales ventajosas.
. c) Determinación, comprensión y gestión de los procesos interrelacionados bajo un sistema capaz de contribuir eficaz y eficientemente al logro de los objetivos planificados.
. Un programa de gestión de calidad requiere:
. a) Dedicación, compromiso, participación de los altos cargos.
. b) Emplear las prácticas, herramientas y métodos de administración más provechosos.
. c) Ambas son correctas.
. Cliente es:
. a) cualquier persona, grupo u organización con expectativas legítimas de recibir un producto o servicio y/o participa en su elaboración
. b) cualquier persona con expectativas legítimas de recibir un producto o servicio y/o participa en su elaboración
. c) cualquier persona que esté dispuesto a pagar para obtener beneficios
. Compromiso a todos los niveles mediante motivación y participación activa a fin de aprovechar las habilidades disponibles en beneficio de la entidad
. a) Liderazgo
. b) Mejora continua
. c) Participación del personal
. Respecto a los círculos de calidad:
. a) Habitualmente es el propio grupo el que determina el problema a resolver.
. b) Siempre es el propio individuo el que determina el problema a resolver.
. c) Ambas son correctas.
. ¿Qué son los procesos operativos o de prestación de servicios?
. a) Procesos esenciales, que repercuten directamente en la misión de los servicios sociales y configuran la razón de ser de la organización.
. b) Procesos específicos para el tipo de servicio de que se trata.
. c) Ambas son correctas.
. ¿Cuál de los siguientes objetivos de la carta de servicio no es correcta?
. a) Informar a la ciudadanía.
. b) Crear acuerdo.
. c) Crear compromiso.
. Según el análisis de la calidad en las cartas de servicio, se conforma de tres elementos, señala lo correcto:
. a) Análisis, compromiso, y actuación.
. b) Análisis, información y actuación.
. c) Análisis, acuerdo y compromiso.
. ACREDITACIÓN- CERTIFICACION NORMAS ISO. La gestión de los recursos: la norma distingue a 3 tipos de recursos sobre los cuales se actúa: el ambiente en el trabajo…..
. A) Recursos Humanos
. B) Infraestructura
. C) Todas son correctas
. Lo que no hay que olvidar basándonos en datos objetivables:
. A) Solo se gestiona lo que se mide
. B) Se mejora lo que se conoce
. C) Las dos son ciertas
. Solo existe un modelo de carta de servicio?
. A) Si, porque tienen que seguir la normativa oficial
. B) No, cada organización tiene su modelo
. C) Se debe ajustar a las características de cada sector de servicio
. Podemos hablar de calidad cuando
. a) El servicio que se presta coincide con lo diseñado
. b) El servicio deseado coincide con el recibido
. c) Las expectativas son superiores a lo percibido
. En Servqual, la capacidad de respuesta es que…..
. a) Los profesionales saben hacer las cosas
. b) La cosas se hacen rápida y puntualmente
. c) Se informa con un lenguaje comprensible
. ¿Cuál de las siguientes afirmaciones es correcta?
. a) Las cartas de servicios se diferencian de las carteras de servicios en que estas últimas no incluyen compromisos de calidad.
. b) Las cartas de servicios y las carteras de servicios son rigurosamente lo mismo aunque reciban distinta denominación.
. c) Los catálogos de servicios son iguales que las cartas de servicios pero se utilizan sólo para los servicios que se publican por en la web.
. De los siguientes conceptos, ¿cuál no es un elemento facilitador para la calidad, en el modelo EFQM?
. a) liderazgo
. b) resultados clave
. c) personas
. ¿QUÉ TIPO DE HERRAMIENTAS PODEMOS ENCONTRAR PARA LA GESTIÓN DE LA CALIDAD TOTAL?
. • Brainstorming, Ishikawa (pez), Diagrama de pareto, Flujogramas, Círculos de calidad.
. • La matriz de análisis PESTEL, el DAFO, y el mapa de empatía.
. • Los diagramas, los flujogramas y el modelo CANVAS.
. ¿QUÉ SON LAS CARTAS DE SERVICIO Y PARA QUÉ SIRVEN?
. • Son documentos que tienen por objeto informar a la ciudadanía acerca de las cualidades con que se proveen los servicios públicos.
. • Es un documento que ayuda a seleccionar a las personas el mejor servicio de entre la gran diversidad que aparece.
. • Son documentos que muestran los servicios de calidad.
. ¿CUALES SON LOS OBJETIVOS DE LAS CARTAS DE SERVICIOS?
. • La difusión de los servicios.
. • La mejora continua, crear compromiso e informar a la ciudadanía.
. • Explicación breve y concisa a la ciudadanía sobre la diversidad de servicios existentes.
. LOS FORMATOS MÁS USUALES EN CARTAS DE SERVICIOS SON?
. • Cualquier tipo de formato que aclare la información que se pretende hacer llegar a la ciudadanía.
. • Los carteles informativos.
. • El tríptico, el cuaderno/ folleto y las versiones html en pag web.
. ¿QUÉ INFORMACIÓN RECOGEN LAS CARTAS DE SERVICIOS?
. • La información general y legal y el compromiso de calidad, que es lo más relevante del documento.
. • Los servicios por orden de idoneidad, indicado en porcentajes.
. • El análisis, puesta en marcha y evaluación del servicio.
. Las fases en la gestión de la calidad son (señala la respuesta correcta):
. a) Control de calidad, planificar calidad, satisfacer gestión de la calidad, calidad asegurada
. b) Calidad global, gestión de la calidad, verificación de calidad y control
. c) Control de calidad, calidad total, aseguramiento de la calidad, gestión de la calidad.
. Definición de calidad total:
. a. el grado en que un producto cumple las especificaciones técnicas que se establecieron cuando fue diseñado.
. b. estrategia global de gestión de toda la organización, que se diseña con el fin de movilizar e involucrar a todos los recursos hacia la permanente satisfacción de las necesidades y expectativas de los clientes, en un esfuerzo constante de mejora continua.
. c. denominación que implica un conjunto de actividades planificadas y sistemáticas para el aseguramiento de la calidad.
. ¿Qué son las Cartas de Servicios?
. a. Instrumento para la mejora de la calidad en las instituciones que prestan Servicios Sociales.
. b. Documentos que tienen por objeto informar a la ciudadanía acerca de las cualidades con que se proveen los servicios públicos.
. c. Ambas son correctas
. ¿Cuál de las siguientes opciones corresponde a las Fases en la gestión de calidad?
. A. Control de la calidad, Aseguramiento de la calidad, Gestión de la calidad y Prueba de la calidad.
. B. Control de la calidad, Dirección de la calidad, Gestión de la calidad y Calidad total.
. C. Control de la calidad, Aseguramiento de la calidad, Gestión de la calidad y Calidad total.
. ¿Cuál de los siguientes principios de la gestión de la calidad NO es correcta?
. A. Mejora continua y Participación del personal.
. B. Enfoque al cliente y Mecenazgo.
. C. Liderazgo y Enfoque basado en procesos.
. El enfoque orientado al cliente es:
3. El compromiso a todos los niveles mediante motivación y participación activa a fin de aprovechar las habilidades disponibles en beneficio de la entidad.

. Llamamos gestión de la calidad a:
. a) Conjunto de normas y procedimientos, mediante los que se considera que el producto o servicio va a satisfacer los requerimientos establecidos
. b) Conjunto de actividades planificadas y sistemáticas para el aseguramiento de la calidad.
. c) Estrategia global de gestión de toda la organización, que se diseña con el fin de movilizar e involucrar a todos los recursos hacia la permanente satisfacción de las necesidades y expectativas de los clientes, en un esfuerzo constante de mejora continua.
. Se entiende por calidad:
. a. El grado en que un producto cumple las especificaciones técnicas que se establecieron cuando fue diseñado.
. b. El conjunto de propiedades y características de un producto o servicio que le confieren su aptitud para satisfacer necesidades (expresadas o implícitas).
. c. Las respuestas anteriores son correctas.
. Entre los principios a tener en cuenta en la gestión de la calidad, la participación del personal:
. No es prioritaria, ya que la horizontalidad de las decisiones no es posible.
. Es prioritaria, ya que consiste en aprovechar las habilidades disponibles en beneficio a la entidad.
. Es prioritaria, ya que consiste en descubrir las necesidades actuales y potenciales del cliente.
. Entre los sistemas de calidad más conocidos, el modelo EPQM:
. Pretende una gestión más eficaz y eficiente identificando los puntos fuertes y débiles aplicados a los diferentes ámbitos de una organización.
. Pretende favorecer normas de fabricación, comercio y comunicación en todo el mundo.
. Ninguna de las respuestas anteriores es correcta.
. Entre los instrumentos para la mejora de la calidad, las Cartas de Servicios:
. - Son documentos que tienen por objeto informar a la ciudadanía acerca de las cualidades con que se proveen los servicios públicos.
. - Son documentos que tienen por objeto informar a las empresas competidoras acerca de las cualidades con que se proveen los servicios públicos.
. - Las respuestas anteriores son correctas.
. La perseverancia en descubrir las necesidades actuales y potenciales del cliente al objeto de satisfacer sus requerimientos y exceder sus expectativas es:
. a) Mejora continua
. b) Participación del personal
. c) Enfoque orientado al cliente
. ¿qué contiene una carta de servicio?
. a) Únicamente información general e ilegal.
. b) Información general y legal, compromisos de calidad e información complementaria .
. c) Información a groso modo sobre todos los servicios prestados desde la administración del estado español o de cualquier país del mundo
. Entendemos “Gestión de la calidad” por:
. a. El conjunto de normas y procedimientos mediante los que se considera que el producto o servicio va a satisfacer los requerimientos establecidos.
. b. Denominación que implica un conjunto de actividades planificadas y sistemáticas para el aseguramiento de la calidad.
. c. Departamento responsable de la inspección y ensayo de los productos, para verificar su conformidad con las especificaciones.
. Señala el principio que no corresponda con los relacionados con la gestión de la calidad:
. a. Relación mutuamente beneficiosa con el proveedor
. b. Mejora continua
. c. Autonomía
. ¿Cuáles son los objetivos esenciales de las “Cartas de Servicios”?
. a. Mejora continua, crear compromiso e informar a la ciudadanía
. b. Mejora continua, captar posibles benefactores e informar a la ciudadanía
. c. Mejora continua, crear compromiso y dar a conocer sus servicios más atractivos
. Según el análisis en las cartas de servicios se ocupa de:
. a) Creación de factores, indicadores y estándares de calidad
. b) Implantación de una estrategia de mantenimiento y mejora continua de la calidad.
. c) Observación de la calidad ofrecida a la ciudadanía y la calidad percibida por los mismos.
. Algunos de los principios de la gestión de la calidad son:
. a) Enfoque al cliente, liderazgo, participación del personal, enfoque basado en procesos.
. b) Relación mutuamente beneficiosa con el proveedor, enfoque basado en hechos para la toma de decisiones, mejora continua.
. c) A y B son correctas.
. ¿Cómo podemos medir la calidad total en el ámbito de los Servicios Sociales?
. a) La calidad total solo se puede medir en conjunto
. b) La calidad total solo se puede medir individualmente
. c) La calidad total no es medible
. ¿Cuál de estos principios NO pertenece a la gestión de la calidad?
. a) Enfoque al cliente
. b) Enfoque basado en procesos
. c) Enfoque basado en valores
. ¿Cuál NO es la correcta con respecto a las fases en la gestión de la calidad?
. a) Control de calidad: departamento responsable de la inspección y ensayo de los productos, para verificar su conformidad con las especificaciones
. b) Aseguramiento de calidad: conjunto de normas y procedimientos, mediante los que se considera que el producto o servicio va a satisfacer los requerimientos establecidos
. c) Gestión de la calidad: estrategia global de la gestión de toda la organización, que se diseña con el fin de movilizar e involucrar a todos los recursos hacia la permanente satisfacción de las necesidades y expectativas de los clientes, en un esfuerzo constante de mejora continua
. ¿Cuál de estos pasos NO se lleva a cabo para el análisis de la calidad de las Cartas de Servicios?
. a) Creación de factores, indicadores y estándares de calidad
. b) Implantación de una estrategia de mantenimiento y mejora continua de la calidad.
. c) Anotar los datos de los usuarios.
. Entre los principios en la gestión de la calidad, encontramos: (Señala la respuesta incorrecta)
. a) Participación del personal
. b) Enfoque basado en procesos
. c) Enfoque basado en la experiencia
. Un programa de gestión de calidad requiere entre otras:
. a) La dedicación, el compromiso, la participación de los altos cargos, reconocer al personal como el recurso más importante
. b) Crear empleo
. c) Emplear las prácticas, herramientas y métodos de administraciónmás provechoso y establecer un dominio
. Indica cuál de las siguientes no es una fase en la gestión de la calidad:
. a) Control de calidad.
. b) Gestión de la calidad.
. c) Calidad permanente.
. Principios de la gestión de la calidad:
. a) Enfoque orientado al mayor beneficio.
. b) Enfoque de sistema para la gestión.
. c) Mejora parcial.
. • Las cartas de servicios son:
. A) Las Cartas de Servicios son documentos que tienen por objeto informar a la ciudadanía acerca de las cualidades con que se proveen los servicios públicos.
. B) Las Cartas de Servicios son documentos eficaces para fomentar lamejora continua de los servicios públicos y explicitar los niveles o estándares de calidad que la ciudadanía puede esperar de los servicios que reciben de las administraciones.
. C) Las dos son correctas
. • Los tipos de modelos de cartas de servicios son:
. A) Modelo Americano y modelo Inglés.
. B) Modelo Sueco y modelo Francés.
. C) Modelo Español y modelo Inglés.
. ¿Cuáles son los principios de la gestión de calidad?
. A) Enfoque al cliente, liderazgo, participación del personal, enfoque basado en procesos y enfoque de sistema para la gestión.
. B) Mejora continua, enfoque basado en hechos para la toma de decisiones y relación mutuamente beneficiosa con el proveedor.
. C) A y B son verdaderas
. ¿Qué son las Cartas de Servicio y para qué sirven?
. A) Las Cartas de Servicios son documentos que tienen por objeto informar a la ciudadanía acerca de las cualidades con que se proveen los servicios públicos.
. B) Las Cartas de Servicios son escritos que tienen por objetivo informar a los clientes acerca de los beneficios que se obtiene con dichos servicios
. C) A y B son falsas.

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