Test olivares 1. Todas las preguntas se deben responder

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. ¿Cuál de las siguientes sentencias son características de un proceso?:

4.- Que entregue su principal resultado al cliente o al interesado

. A. ? 1, 2 y 3

. B. ? 1,2 y 4

. C. ? 1,3 y 4

. D. ? Todas

. ¿Cuál de las siguientes no debería ser almacenada en Definitive Media Library (DML)?

. A. ? Copias maestras del software

. B. ? Backups de datos aplicativos

. C. ? Licencias de Software

. D. ? Copias maestras de documentación controlada

. ¿Definir Políticas y objetivos es la PRINCIPAL preocupación de cuál de los siguientes elementos del ciclo de vida de servicios?

. A. ? Estrategia de Servicios

. B. ? Estrategia de Servicios y Mejora Continua de Servicios

. C. ? Estrategia de Servicios, Transición de Servicios y Operación de Servicios

. D. ? Estrategia de Servicios, Diseño de Servicios, Transición de Servicios, Operación de Servicios y Mejora continua de Servicios

. ¿Cuál de las siguientes sentencias sobre Centro de Servicos a Usuarios es CORRECTA?

2.- El Service Desk siempre es el propietario del proceso de la Gestión de Incidentes.

. A. ? La 2a Sentencia

. B. ? La 1a Sentencia

. C. ? Ambas Sentencias

. D. ? Nunguna de las dos Sentencias

. ¿La meta PRINCIPAL de la Gestión de Disponibilidad es?

. A. ? Monitorear y reportar disponibilidad de servicios y componentes

. B. ? Asegurar que todas las definiciones del Acuerdo de Niveles de Servicio (SLAs), sean logrados

. C. ? Garantizar niveles de disponibilidad para los servicios y componentes

. D. ? Asegurar que la disponibilidad de servicios empate o exceda los acuerdos necesarios del negocio

. ¿Cuál es la MEJOR definición de un Modelo de Incidentes?

. A. ? La plantilla utilizada para definir la forma detalle (logging) usada para reportar incidentes

. B. ? Un tipo de incidente involucra un estandar (o modelo) tipo de Configuration Item (CI)

. C. ? Un grupo de pasos pre-definidos para dar seguimiento cuando se trata con un tipo de incidente conocido

. D. ? Un incidente que es fácil de resolver

. ¿La prioridad de un incidente se describe MEJOR como?:

. A. ? La importancia relativa del incidente basado en impacto y urgencia

. B. ? La velocidad con la cual el incidente requiere ser resuelto

. C. ? El número de personal que será asignado para trabajar en el incidente así que este se resuelva en tiempo

. D. ? El camino de escalamiento que será seguido para asegurar la resolución del incidente

. ¿Cuáles son lo procesos de la Operación de Servicios que no se incluyen?:

5.- ?

. A. ? Gestión de Eventos y Cumplimiento de Petición

. B. ? Gestión de Eventos y Centro de Servicios al usuario

. C. ? Gestión de Facilidades y Gestión de Eventos

. D. ? Gestión del Cambio y Gestión de Niveles de Servicio

. ¿Cuál es el orden CORRECTO de las primeras cuatro actividades dentro de los 7 pasos del proceso de mejoras?

. A. ? Definir que deberías medir, definir que puedes medir, recopilar datos y procesar datos

. B. ? Recopilar datos, procesar datos, analizar datos y presentar datos

. C. ? Cuál es la visión, donde estamos ahora, qué queremos hacer, cómo lo conseguiremos

. D. ? Recopilar datos, procesar datos, definir que deberíamos medir y definir que puedes medir.

. ¿Cuál NO es una de las publicaciones de ITIL?

. A. ? Optimización de los Servicios

. B. ? Transición de Servicios

. C. ? Diseño de Servicios

. D. ? Estrategia de Servicios

. ¿Cuál de las siguientes sentencias sobre Gestión de Proveedores es INCORRECTA?

. A. ? Gestión de Proveedores negocia Contratos de Nivel de Operación (OLAs) con grupos internos para soportar la liberación de servicios.

. B. ? Gestión de Proveedores asegura que los Proveedores logran las espectativas del negocio

. C. ? Gestión de Proveedores mantiene la información dentro de una Base de Datos de Proveedores y Contratos.

. D. ? Gestión de Proveedores negocía contratos externos para soportar la liberación de servicios

. ¿Cuál es el Rol del Comité de Cambios emergente (ECAB)?

. A. ? Asistir al Gestor de Cambios en el aseguramiento de que los cambios no urgentes sean hechos particularmente, durante períodos de negocios volátiles.

. B. ? Asistir al Gestor de Cambios en la implementación de cambios emergentes

. C. ? Asistir al Gestor de Cambios en la evaluación de Cambios Emergentes y para decidir si el cambio debería o no ser aprobado

. D. ? Asistir al Gestor de Cambios en dar velocidad al Proceso de Cambios Emergentes de manera que sean inaceptables las ocurrencias de retraso.

. ¿Cuál de las siguientes sentencias describen MEJOR una estructura local de un Centro de Servicios a Usuarios?

. A. ? Un Centro de Servicio a Usuarios que también provee soporte técnico en sitio a sus usuarios

. B. ? Un Centro de Servicio a Usuarios donde los analistas solo hablan una sola lengua

. C. ? Un Centro de Servicio a Usuarios que esté situado en la misma localidad donde residen sus usuarios

. D. ? Un Centro de Servicio a Usuarios que podrían estar en una cualquier localidad física pero usa telecomunicaciones y systemas TI para parecer se encuentran en la misma localidad.

. ¿Cual de las siguientes sentencias es CORRECTA?

. A. ? Mejora continua de Servicios (CSI) provee guías de como mejorar procesos eficiente y efectivamente.

. B. ? CSI provee guías de como mejorar los servicios

. C. ? CSI provee guías en la mejora de todas las fases del Ciclo de Vida de Servicios

. D. ? CSI provee guías en la medición de procesos y servicios

. ¿Cuál de las siguientes descripciones de -Operación de Servicios Normal- es CORRECTA?

. A. ? El Tiempo de Respuesta del servicio logra las espectativas del usuario

. B. ? El servicio esta entregando toda la funcionalidad y rendimiento que el negocio desea

. C. ? El servicio esta operando dentro de los limites definidos en los niveles de servicio Contratados (SLA)

. D. ? Todos los usuarios son capaces de entrar en el servicio y usuarlo

. ¿Cuál de las siguientes es responsabilidad del dueño del servicio?

. A. ? Mejora Continua de los Servicios

. B. ? Diseñando y documentando un servicio

. C. ? Llevar a cabo actividades de la Operación de Servicios necesarias para soportar un servicio

. D. ? La creación de un equilibrado cuadro estadístico (Balanced Scorecard) que muestra la situación general de todos los servicios

. ¿Qué representa el 'modelo de Servicio V'?

. A. ? Una estrategia para completar exitosamente todos los proyectos de la Gestión de Servicios

. B. ? El camino para que la entrega de Servicios y el Soporte de Servicios utilicen efectiva y eficientemente los recursos.

. C. ? Niveles de prueba requeridos para liberar una Capacidad de Servicios

. D. ? La perspectiva del negocio como se percibe por el cliente y el usuario de los servicios

. ¿La MEJOR definición de un evento es?:

. A. ? Una ocurrencia donde el umbral de rendimiento ha sido excedido y un acuerdo de nivel de servicio ya ha sido impactado

. B. ? Una ocurrencia que es significativa para la administración de la infraestructura TI o la entrega de servicios

. C. ? Un defecto de sistema conocido que genera multiples reportes de incidentes

. D. ? Una reunión planeada de clientes y personal de TI para anunciar un nuevo servicio o programa de mejora

. ¿Para qué es el modelo RACI?

. A. ? Documenta los Roles y sus relaciones con los involucrados dentro de un proceso o actividad

. B. ? Define requerimientos para un nuevo servicio o proceso

. C. ? Analiza el impacto de negocio de un incidente

. D. ? Crea un equilibrado cuadro estadístico mostrando el estado general de la Gestión de Servicios.

. ¿Cual de las siguientes sentencias es CORRECTA para todos los Servicios TI?

. A. ? Liberan recursos y capacidades para el Cliente

. B. ? Liberan costos y riesgos para el Cliente

. C. ? Liberan soluciones de negocio para el Cliente

. D. ? Liveran valor para el Cliente

. ¿"Definir los requerimientos funcionales para nuevos Servicios", es parte de?

. A. ? Operación de Servicios: Gestión de Apliaciones

. B. ? Estrategia de Servicios: Gestion del Portafolio de Servicios

. C. ? Diseño de Servicios: Diseño de la Arquitectura Tecnológica

. D. ? Diseño de Servicios: Diseño de soluciones de servicio

. ¿Las cuatro fases o etapas del ciclo DEMING son?

. A. ? Planear, Medir, Monitorear y Reportar

. B. ? Planear, Checar, Re-Actuar y Reportar

. C. ? Planear, Hacer, Actuar y Auditar

. D. ? Planear, Hacer, Checar y Actuar

. ¿Qué de lo siguiente MEJOR describe Workaround?

. A. ? Un Técnico usa una técnica predefinida para recuperar el servicio, como este incidente ha sido visto anteriormente

. B. ? Un Técnico intenta varias aproximaciones para resolver un incidente. Aunque él no conozca el porque.

. C. ? Después de reportar el incidente al Centro de Servicios al Usuario, el usuario trabaja en tareas alternas mientras el problema es identificado y resuelto

. D. ? Un dispositivo funciona intermitentemente, permitiendo al usuario seguir trabajando en degradados niveles de rendimiento, mientras que el técnico diagnostica el incidente

. ¿Control de Operaciones se refiere a?:

. A. ? Las funciones de Gestión de los Técnicos y Gestión de Aplicaciones

. B. ? Supervisar la ejecución y monitoreo de las actividades operacionales y Eventos

. C. ? Las herramientas utilizadas para monitorear el estado de la infraestructura de TI y las Aplicaciones

. D. ? La situación donde el Centro de Atención de Usuarios es requerido para monitorear el estado de la infraestructura cuando los Operadores no están disponibles

. ¿Cuál de las siguientes sentencias es la descripción CORRECTA de las cuatro Ps de Diseño de los Servicios?

. A. ? Cuatro pasos de procesos para el diseño de una efectiva Gestión de Servicios

. B. ? Definición de gente y productos requeridos para el éxito de diseño

. C. ? Un grupo de preguntas que deberían ser cuestionadas cuando son revisadas las especificaciones de diseño

. D. ? Las cuatro grandes áreas que necesitan ser consideradas en el diseño de una efectiva Gestión de Servicios

. ¿Cuáñ es la razón principal para establecer un Baseline?

. A. ? Para estandarizar la operación

. B. ? Para conocer el costo de los servicios proveidos

. C. ? Para dejar claro los Roles y Responsabilidades

. D. ? Para comparación posterior

. ¿Cuál de las siguientes sentencias es la CORRECTA?

2.- Solo una persona puede ser el 'accountable' para una actividad

. A. ? Ambas

. B. ? 1a solo

. C. ? 2a solo

. D. ? ninguna de las dos

. ¿El objetivo del Servicio de Control de Activos y la Gestión de Configuración es mas claramente descrita como?

. A. ? Entender las características de rendimiento del Activo y cada Entidades Configurado (configuration Items) (CIs), de modo que maximise su contribución para los niveles de servicio

. B. ? Para gestionar los Servicios de Activos y CIs desde una perspectiva operacional

. C. ? Con el fin de garantizar que los activos y las CIs entreguen al negocio resultados que fueron diseñados para ser logrardos

. D. ? Para definir y controlar los componentes de servicios e infraestructura y mantener registros exactos de configuración

. ¿Un incidente ocurre cuando?

4.- Un usuario contacta al Centro de Servicios al Usuario sobre el bajo endimiento de una aplicación

. A. ? Todas las sentencias

. B. ? Solo la 1 y la 4

. C. ? Solo la 2 y la 3

. D. ? Ninguna sentencia

. ¿Cuál de las siguientes MEJOR describen el proposito de la Gestión de eventos?

. A. ? La habilidad de detectar eventos, crear sensibilidad para detectarlos y determinar la acción de control apropiada

. B. ? La habilidad para implementar herramientas de monitoreo

. C. ? La habilidad para monitorear y controlar las actividades del personal técnico

. D. ? La habilidad de reportar de forma exitosa entregando los servicios verificando el tiempo activo de los dispositivos de la infraestructura

. ¿Qué significa "Garantía de un servicio"?

. A. ? El servicio es apto para el proposito

. B. ? No habrá fallas en aplicaciones e infraestructura asociada al servicio

. C. ? Todos los problemas de servicios relacionados son corregidos de forma gratuita durante un cierto período de tiempo

. D. ? Los clientes estàn asegurados con ciertos niveles de disponibilidad, capacidad, continuidad y seguridad

. ¿Cuàl de las siguientes sentencias son CORRECTAS?

. Transiciòn de Servicios provee guias en...

3.- Transferencia de servicios a o desde un proveedor de servicios externo

. A. ? Solo la 1 y la 2

. B. ? Solo la 1

. C. ? Todas

. D. ? solo la 1 y la 3

. ¿Cuàl de los siguientes son beneficios al utilizar herramientas de Diseño de Servicios?

. A. ? Ayuda en asegurar que estandares y convenciones son seguidas

. B. ? Ayuda en asegurar que los eventos sean detectados tan ràpido como sea posible

. C. ? Ayuda en disponer diferentes aplicaciones para que trabajen juntas

. D. ? Ayuda en implementar arquitecturas que soporten las estrategias del negocio

. ¿Cual de estas NO es un tipo de Cambio?

. A. ? Cambio estandar

. B. ? Cambio Normal

. C. ? Cambio Crìtico

. D. ? Cambio emergente

. ¿Cuàl de las siguientes NO es un objetivo de la Operaciòn?

. A. ? La realización de pruebas para garantizar que los servicios están diseñados para satisfacer necesidades del negocio

. B. ? Para entregar y manejar Servicios TI

. C. ? Para administrar la tecnologìa utilizada para entregar los Servicios

. D. ? Para monitorear el rendimiento de la tecnologìa y los procesos

. ¿Gestiòn de Incidentes provee valor al negocio por?

. A. ? La ayuda para controlar los costos de las adiciones a la infraestructura de nueva Tecnologìa

. B. ? Permite a los usuarios resolver problemas

. C. ? Ayuda a alinear a la gente y a los procesos para la entrega de Servicios

. D. ? Contribuye en la reducciòn de impacto en las interrupciones de Servicio

. ¿Cuàles de las siguientes areas de tecnologìa podrìan ayudar en el soporte durante la fase del Diseño de Servicios del ciclo de vida?

4.- Diseño del Software

. A. ? Solo 1, 3 y 4

. B. ? Solo 1, 2 y 3

. C. ? Todas

. D. ? Solo 2, 3 y 4

. ¿Cuáles de las siguientes actividades son responsabilidad de la Gestión de Nieles de Servicio (SLM)?

. A. ? Diseñando el sistema de la Gestión de Configuración desde una perspectiva de negocio

. B. ? Creando métricas de tecnología para alinearlas con los requerimientos del cliente

. C. ? Discutir de logros de servicio con los clientes

. D. ? Entrenamiento al Personal del Centro de Servicio al Usuario, de como hacer frente a quejas del cliente sobre el servicio

. ¿Las siguientes opciones son consideradas dentro de cuàl proceso?

3.- Automatizar contra manual

. A. ? Gestiòn de Incidentes

. B. ? Gestion de la liberaciòn (Release) y distribuciòn

. C. ? Servicio de Control de Activos y Gestiòn de la configuraciòn

. D. ? Gestion del Catàlogo de Servicios

. ¿Cuàles de las siguientes son los principales tres tipos de mediciòn como se definiò en la Mejora Continua de Servicios (CSI)?

5.- Medidas de Negocio

. A. ? 1, 2 y 3

. B. ? 2, 4 y 5

. C. ? 1, 3 y 4

. D. ? 1, 2 y 4

. ¿Cuàles de las siguientes son responsabilidad del Dueño del Proceso?

. A. ? Comprar herramientas para soportar el proceso

. B. ? Asegurar que las metas especificadas en el acuerdo de Nieveles de Servicio sean logradas

. C. ? Llevar a cabo las actividades definidas en el proceso

. D. ? Asegurar que el proceso estè realizado como se documentò

. ¿Cuàles de las siguientes sentencias son CORRECTAS?

2.- Un proceso es supervisado por su rendimiento y su capacidad para ser medido

. A. ? Solo la 1

. B. ? Ambas

. C. ? Ninguna

. D. ? Solo la 2

. ¿Para que se usa el modelo RACI?

. A. ? Para documentar los Roles y relaciones entre los involucrados en un proceso o actividad

. B. ? Para definir los requerimientos para un nuevo servicio o proceso

. C. ? Para analizar el impacto de un incidente en el negocio

. D. ? Para crear un equilibrado cuadro estadìstico mostrando el estado general del la Gestiòn del Servicio

. ¿El objeto principal de ITIL esta estructurado alrededor de?:

. A. ? Un Ciclo de Vida Operativo

. B. ? Un Ciclo de Vida en la Administraciòn de TI

. C. ? Un Ciclo de Vida de Servicios

. D. ? In Ciclo de Vida de Infraestructura

. ¿Aprendiendo y Mejorando es la PRINCIPAL preocupaciòn de cuàl de las siguientes fases de ciclo de vida de servicios?

. A. ? Estrategia de Servicios, Diseño de Servicios, Trancisiòn de Servicios,

. Operaciòn de Servicios y Mejora continua de Servicios

. B. ? Estrategia de Servicios, Trancisiòn de Servicios y Mejora continua de Servicios

. C. ? Operaciòn de Servicios y Mejora continua de Servicios

. D. ? Mejora continua de Servicios

. ¿Cual de las siguientes sentencias es la MAYOR actividad de la Gestiòn de la Demanda?

. A. ? Incrementar valor al Cliente

. B. ? Entender los patrones de la actividad del negocio

. C. ? Incrementar valor de TI

. D. ? Alinear al negocio con el Costo de TI

. ¿Cual de las siguientes sentencias define CORRECTAMENTE Insoucing y Outsourcing?

. A. ? Insourcing se basa en los recursos internos; Outsourcing se basa en la(s) organización(es) externa(s) de los recursos

. B. ? Insourcing se basa en la(s) organización(es) externa(s) de los recursos; Outsourcing se basa en la organización interna de los recursos

. C. ? Insourcing se basa en co-sourcing; Outsourcing se basa en asociados

. D. ? Insourcing se basa en procesos conocidos de outsourcing; Outsourcing se basa en la provisión de servicios de aplicación

. ¿Què de lo siguiente deberìa contener Catàlogo de Servicios?

. A. ? La informaciòn de versiòn de todo el Software

. B. ? La estructura organizacional de la compañìa

. C. ? Informaciòn de los Activos

. D. ? Detalles de todos los servicios Operacionales

. ¿La redacción de un SLA deberìa ser?:

. A. ? En lenguaje tècnico para asegurar que totalmente refleje el detalle de los servicios provistos

. B. ? En lenguaje legal para asegurar que todos los tèrminos sean totalmente definidos y ambiguos

. C. ? Claro y consistente y no dejar huecos para ambigûedades asì que cada uno pueda entenderlo

. D. ? En ambos lenguajes legal y tècnico para cubrir los requerimientos del negocio y los del Proveedor de Servicios

. ¿La informaciòn de todas las polìticas de seguridad deberìan estar disponibles para cuàl grupo de personas?

. A. ? Especialista Gestor de Negocios y todo el personal de TI

. B. ? Especialista Gestor de Negocios, Ejecutivos de TI y el Gestor de Seguridad

. C. ? Todos los clientes, usuarios y personal de TI

. D. ? Solo el Personal de la Gestiòn de la Seguridad de la Informaciòn

. ¿Cómo utiliza una organización los recursos y capacidades en la creación de valor?

. A. ? Se utilizan para crear valor en forma de salida para la gestión de la producción

. B. ? Se utilizan para crear valor en forma de bienes y servicios

. C. ? Se utilizan para crear valor a la organización de TI para el Soporte del Servicio

. D. ? Se utilizan para crear valor a la organización de TI para la prestación de servicios

. ¿Cuál de los siguientes beneficios sería el MENOS útil en el apoyo de un caso de negocios

. para la mejora de los servicios?

. A. ? Reducción de las inversiones en tecnología en un 20% debido a mayor precisión, capacidad y desempeño en el modelaje de procesos

. B. ? Reducido Soporte de la demanda de mano de obra en un 30% debido a la automatización de incidentes y al proceso de gestión de problemas

. C. ? Reducción del nivel de quejas del cliente debido a la eficaz Gestión del nivel de servicio

. D. ? Reducción de tiempo de resolución de problemas a la mitad debido a la mejora de lo gestión de conocimientos

. ¿Cuál es la primera actividad del proceso de Mejora Continua del Servicio(CSI)?

. A. ? Evaluar la situación actual de negocios

. B. ? Entender la visión de la empresa

. C. ? Acuerdo sobre las prioridades de mejora

. D. ? Crear y verificar un plan

. "Si algo no se puede medir, no debe estar documentado" es un principio que

. se aplica a cuál de las que de la siguientes?

. A. ? En el Glosario de términos

. B. ? En un acuerdo de nivel de servicio (SLA)

. C. ? En un registro de gestión de incidentes

. D. ? En una entidad de configuración (CI)

. ¿Gestión de Aplicaciones no es responsable de?

. A. ? Documentar y mantener los conocimientos técnicos necesarios para gestionar y

. solicitudes de ayuda

. B. ? Documentar y mantener los conocimientos técnicos necesarios para gestionar y

. soportar aplicaciones

. C. ? Ayudar en la decisión de construir o comprar nuevos programas informáticos

. D. ? El desarrollo de la funcionalidad requerida por la empresa

. ¿Cuál de las siguientes declaraciones acerca de los Centros de Servicio a los usuarios son correctos?

2.- Es siempre el propietario del proceso de gestión de incidentes

. A. ? Solo la 2

. B. ? Solo la 1

. C. ? Ambas

. D. ? Ninguna

. ¿En cuál de las publicaciones de ITIL se puede encontrar una descripción detallada de la cartera de servicios, gestión de la demanda y de Gestión Financiera ?

. A. ? Service Operations

. B. ? Service Strategy

. C. ? Service Transition

. D. ? Continual Service Improvement

. ¿Las funciones se describe MEJOR como?

. A. ? Cuerpo de conocimientos

. B. ? Sistemas de circuito cerrado

. C. ? Unidades autónomas de las organizaciones

. D. ? Proyectos centrados en la transformación

. ¿Cuál de las siguientes preguntas no es respondida por la información en el Servicio

. Portafolio?

. A. ? ¿Cómo deberían asignarse nuestros recursos y capacidades?

. B. ? ¿Qué oportunidades existen en el mercado?

. C. ? ¿Por qué un cliente debe comprar estos servicios?

. D. ? ¿Cuáles son los modelos de precios o cargos de recuperación?

. ¿Por qué el monitorear y medir debería ser utilizado cuando se trata de mejorar los servicios?

. A. ? Para validar, dirigir, justificar e intervenir

. B. ? Para validar, medir, supervisar y cambiar

. C. ? Para validar, planificar, actuar y mejorar

. D. ? Para validar, asignar recursos, adquisición de tecnología y capacitar a las personas

. OK

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